lunedì, Luglio 26, 2021
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Servizio idrico, i dati di Arera: Roma è la prima della classe

Da alcuni giorni l’acqua italiana – e soprattutto il modo in cui viene gestita – è più trasparente. Una chiarezza che consente di vedere territori virtuosi (Roma, Modena e Bologna occupano il podio), altri in cui c’è ancora molto da lavorare (la Basilicata, parte dell’Umbria e il basso Lazio). Ma la trasparenza serve anche a riconoscere chi trasparente non lo è, con i gestori di quasi tutto il Trentino Alto Adige, la Val d’Aosta, la Calabria e la Sardegna che non hanno neanche inviato i dati (ma ci sono altri esempi sparsi in molte altre regioni).

L’autorità del settore Arera ha infatti reso fruibile a tutti l’immensa mole di dati che raccoglie dal 2015, da quando cioè misura la qualità del servizio idrico reso da quasi 250 gestori sparsi in tutto il Paese. Si tratta di 42 indicatori che misurano se e quanto i gestori rispettano ciò che promettono. Ad esempio il tempo di attesa agli sportelli, quanto ci vuole per un allaccio in fogna, un allaccio idrico, quanto bisogna aspettare per un lavoro di pronto intervento o per una richiesta di rettifica alla fatturazione, il servizio telefonico. Attraverso mappe e grafici anche il consumatore meno esperto può rendersi conto di quale servizio stia ricevendo.

STANDARD – Il numero di indicatori per i quali i gestori non hanno solo eguagliato ma migliorato gli standard minimi di qualità stabiliti da Arera. Roma ne ha migliorati 39, seguita da Modena e Bologna 

Più bravi durante, meno all’inizio e alla fine

Tra le diverse visualizzazioni dei dati c’è una mappa dell’Italia (dati 2018) che mostra come si comportano i gestori sia durante il rapporto contrattuale che in fase di avvio e di chiusura di un contratto. Nel primo indicatore le cose vanno bene: il 55% della popolazione residente è servito in maniera “ottima”, il 19% in “buona”, il 5% in “discreta” e poi c’è un 20% degli italiani per i quali non ci sono dati perché i gestori non li forniscono. Va peggio quando si tratta di avviare o chiudere un contratto, con solo il 34% in fascia “ottima”, il 43% in “buona”, il 3% in “discreta” e il solito 20% ignoto.

Promossi e bocciati

Per molti servizi e prestazioni Arera ha fissato degli standard minimi da rispettare. In una mappa ad hoc l’autorità ha voluto dar risalto a chi non solo li rispetta, ma li migliora anche. Il miglior gestore di tutti è Acea Ato 2, che fornisce l’acqua a Roma, con 39 prestazioni migliori rispetto alla soglia minima di qualità. La Capitale è seguita da Modena e Bologna, entrambe servite da Hera, con 30 indicatori migliori, e da diversi Comuni toscani, tra i quali Firenze e Prato, serviti da Publiacqua Spa (28). Per il resto, a parte alcune macchie celesti (tra i 7 e i 12 standard migliori rispetto al minimo Arera) e verde-acqua (tra uno e cinque) al centro nord e in Sardegna, il resto è un blocco grigio, a indicare il rispetto dei minimi o l’assenza di dati. Si può fare di più.

Visualizzando le schede di dettaglio delle maggiori città, si capisce perché Roma primeggi. In molti indicatori, Acea Ato 2 raggiunge percentuali prossime al 100 nel rispetto degli standard di qualità. Ad esempio l’attesa massima agli sportelli non deve superare i 55 minuti, e così è nel 99,8% dei casi, il tempo per la risposta a una richiesta scritta di rettifica di fatturazione nel 98,5% dei casi non supera i 20 giorni stabiliti da Arera e il tempo medio di attesa al telefono è di 136 secondi (non dev’essere più di 180). Molto bene anche Milano (MM Spa) dove il tempo di attesa medio agli sportelli è di appena 1,6 minuti (il massimo è 10), il tempo massimo è rispettato nel 99,9% dei casi e i lavori complessi di allaccio idrico vengono fatti entro i 30 giorni nel 99,1% dei casi. Meno bene Napoli (Acqua Bene Comune) con tempi di attesa medi allo sportello di quasi mezz’ora (e lo standard minimo è di 20), attese medie al telefono di 253 secondi (lo standard è piuttosto alto, 240 secondi) e tempi di esecuzione per lavori complessi che rispettano i 30 giorni solo nel 59% dei casi (quello è anche il peggior indicatore di Roma con il 65%, ma a fronte di standard migliori visto che il massimo stabilito nella Capitale è di 20 giorni).

La mappa indica quanti abitanti ricevono un servizio ottimo, buono o discreto (il grigio indica l’assenza di dati) su tutti quei servizi legati all’avvio o alla cessazione di un contratto 

Va meglio sul mar Adriatico dove a Bari, Acquedotto Pugliese fa aspettare agli sportelli i suoi clienti per un quarto d’ora in media (il massimo ammesso è 20 minuti), rispetta il tempo massimo nel 97% dei casi ed è celere anche nel rispondere alle richieste di rettifica delle fatture (li 96,9% delle volte lo fa in meno di 30 giorni). Attese brevi anche a Genova, dove il gestore è Iren Acqua (11 minuti in media allo sportello contro i 20 fissati dal contratto; appena 87 secondi di attesa al telefono) ma non comunica i dati sui tempi di esecuzione di lavori e allacci. Diversi numeri negativi per Cagliari (Abbanoa) dove il tempo medio di attesa allo sportello supera la mezz’ora (il doppio rispetto al tempo massimo previsto) e le attese telefoniche sforano in media il limite dei 240 secondi (273). Male anche il tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento: solo nel 36% dei casi gli utenti vengono raggiunti entro le tre ore mentre non sono stati comunicati i dati sulle tempistiche di lavori e allacci. Impossibile stabilire il livello del servizio in altre due importanti città del mezzogiorno, Palermo e Reggio Calabria, dove rispettivamente Amap e Comune non hanno comunicato alcun dato all’autorità.

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